1. Perusahaan akan menerima dan mencatat setiap Pengaduan yang diajukan oleh Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah. Perusahaan tidak akan mengenakan biaya kepada Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah dalam melaksanakan kebijakan dan prosedur penanganan Pengaduan.
2. Setelah Pengaduan dicatat, Perusahaan akan menyampaikan konfirmasi penerimaan Pengaduan kepada Nasabah secara tertulis/media yang terekam dengan mencantumkan 1) nomor registrasi Pengaduan, 2) tanggal penerimaan Pengaduan, dan 3) nomor telepon/email fungsi unit penanganan Pengaduan yang dapat dihubungi oleh Nasabah
3. Perusahaan melakukan pemeriksaan internal atas Pengaduan secara kompeten, benar dan objektif
4. Perusahaan dapat menghubungi kembali Nasabah jika terdapat dokumen pendukung yang dibutuhkan/belum dilengkapi oleh Nasabah. Nasabah diberikan waktu 10 hari kerja untuk memenuhi dokumen pendukung tersebut
5. Perusahaan melakukan tindak lanjut dan menyelesaikan Pengaduan secara lisan paling lama 5 hari kerja setelah Pengaduan diterima dan secara tertulis paling lama 10 hari kerja setelah dokumen pendukung atas Pengaduan lengkap diterima

Dalam hal tidak tercapai kesepakatan penyelesaian Pengaduan, Konsumen dan Manajer Investasi dan/atau Bank Kustodian akan melakukan penyelesaian sengketa dengan mekanisme penyelesaian sengketa berupa mediasi atau arbitrase melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (“LAPS”) dengan syarat, ketentuan dan tata cara sebagaimana dimaksud dalam POJK Tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Jasa Keuangan serta sesuai dengan peraturan mengenai prosedur penyelesaian sengketa yang diterbitkan oleh LAPS dan telah disetujui oleh OJK, dan mengacu kepada Undang-undang Nomor 30 Tahun 1999 (seribu sembilan ratus sembilan puluh sembilan) tentang Arbitrase Dan Alternatif Penyelesaian Sengketa, berikut semua perubahannya (“Undang-undang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa”) sebagaimana relevan.

Konsumen dan/atau Perwakilannya juga dapat menyampaikan Pengaduan melalui Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen yang disediakan oleh OJK. Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) merupakan sistem berbasis website yang dapat diakses oleh seluruh pihak sektor jasa keuangan secara daring untuk bertanya, melapor, dan mengadu permasalahan di sektor jasa keuangan.

Rincian Laporan Penyelesaian Pengaduan Nasabah dapat diunduh di tautan berikut: